一個評論很可能就要了你店鋪的命----致廣大淘寶賣家

　　首先提醒大家一下，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應(yīng)買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問問。

　　處理中差評的態(tài)度，不是讓你去騷擾我們的買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題。

　　在眾多淘寶商家中，有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。有許多賣家認(rèn)為，買家購買完商品以后，發(fā)生的交易已經(jīng)結(jié)束，這樣的看法是完全錯誤的。淘寶購物是一個透明的平臺。評價管理作為第三方，具有客觀性與直觀性。很多的賣家就是毀在對評論的管理上，一個評論很可能就要了你店鋪的命。

　　評論的管理主要分以下幾點(下面我會給大家詳細(xì)的說應(yīng)對辦法，同行惡意差評，還有差評師的應(yīng)對方法等都會說，文章有點長，大家耐心看)：

　　作為一個買家，大家應(yīng)該也有體會，買家進(jìn)店主要是看差評，做好了一個差評，勝過一百個好評。

　　我們賣家對待中差評經(jīng)常充滿怨氣。但是我們需要思考兩個問題：

　　一、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級，能讓顧客把中差評改掉嗎?

　　二、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)是給誰看的?評價是給這個顧客看的，還是給后來者看的?如果想清楚了這個問題，可能心態(tài)就不一樣了。

　　除此之外，大家有沒有想到，危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個新顧客的成本是維護(hù)一個老顧客的6倍。

　　所以處理好每一個中差評，對于我們都是至關(guān)重要的。

　　在差評中又分為惡意差評和正常的差評，對于惡意差評在證據(jù)充足的情況下是給刪除的，下面我先解釋一下什么是惡意差評，如何申訴淘寶會給刪除。

　　 淘寶官方規(guī)定

　　一、什么是惡意差評

　　惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。

　　二、淘寶網(wǎng)惡意評價受理范圍如下：

　　1、不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。

　　2、買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價。

　　3、同行：與同行交易后給出的中、差評。

　　4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。

　　5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

　　三、惡意評價維權(quán)發(fā)起條件

　　1、必須雙方互評的訂單;

　　2、受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。

　　四、惡意評價維權(quán)發(fā)起路徑

　　您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

　　下面我就針對開始說的三種差評說一下應(yīng)對辦法。

　　一、首先是買家對購物過程不滿，這個大概有如下幾種情況。

　　1、產(chǎn)品與描述不符

　　這種情況會分兩種情況：

　　A、客戶提前溝通;B、直接差評

　　如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉避免中差評產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，那么也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。

　　如果是直接差評，一定要和客戶進(jìn)行溝通，如能說服修改盡量修改(可以給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)也可以)，如果客戶執(zhí)意不該，一定要對客戶遇到的情況予以解釋，不要去斗嘴，讓矛盾激化。

　　2、客服態(tài)度

　　這個是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題，所謂人爭一口氣，佛爭一炷香，最好好多小賣家后悔莫及，其實此類問題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評價解釋參考話術(shù)：親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團(tuán)隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

　　3、物流

　　其實物流問題是最好解決，這種客戶一般會直接差評的，遇到這用問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉，不用修改差評的。因為此類差評我們能夠很好地利用(評論是給以后的潛在客戶看的，尤其是差評)。此類問題我們做如下回復(fù)：親，謝謝您，您讓我們感覺我們的快遞確實是我們的一大弊病，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次在發(fā)生此類事件，我們將取消和他們的合作。

　　4、客戶不合理要求

　　過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評。

　　對于此類評論我們參考如下評論：各位買家朋友，我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他不同意，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店無理由退貨。如果淘寶不會刪除的話，其實還是有辦法刪除的，這個技巧文章的最后我會分享，想了解的可以重點的看一下文章最后。

　　5、客戶不合理要求

　　這用客戶一般兩種情況，一種是直接說，你給我返現(xiàn)，不然我給你差評，這種情況直接(申訴吧，肯定刪除的。

　　另一種是就是不滿意，也不退貨，讓你說怎么辦?

　　這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避?

　　在旺旺上去溝通：

　　“親，我們無理由退換貨的，不滿意可以給您退的?

　　“不行，這個都沒法要，質(zhì)量太次了，我也懶得退換貨”

　　“那您要怎么解決呢?”

　　“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

　　“親，那我給你轉(zhuǎn)10塊錢吧，你看可以嗎?”

　　“那好吧”

　　現(xiàn)在也是可以的，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

　　二、同行惡意攻擊

　　我是個鋼絲，郭德綱曾經(jīng)說過，同行是冤家。事實正是如此，而且同行的評論更加的專業(yè)，對店鋪的影響更大，往往會讓自己的轉(zhuǎn)化一落千丈，甚至爆款死掉。

　　那么如何確定是不是同行攻擊呢?其實很簡單，正常的賣家會跟你溝通，因為要解決問題;騙子也會和你溝通，因為要錢。但是有一種人就是，旺旺不回，電話不通，那么這類的基本就是同行了。遇到這種問題怎么解決了?其實也能解決的，我會在這篇文章的最后說一下，遇到過的可以著重看一下。

　　三、職業(yè)差評師

　　電商的興起，也催生了一群依托淘寶的騙子。其中職業(yè)差評師就是一種。

　　對于這種人我們絕不妥協(xié)，因為妥協(xié)意味著，下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們怎么解決呢?這類人一般是加q聊天威脅，不給錢就不改差評。

　　解決辦法：妥協(xié)!假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對方主動告訴你他的q或通過核實確認(rèn)的方法讓對方承認(rèn)q聊天的那個人對應(yīng)的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴q號讓你加的。

　　例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎?是不是XX啊?”“剛才加我的那個是你嗎?XXXX的對吧?”他一回復(fù)，那么就申訴吧。

　　下面我們來說評論中最可怕的一種，他是大多數(shù)賣家會忽略的，那就是好評中的差評。明明給的是好評，但是全部是負(fù)面的東西，這類評論一定要給合理的解釋，不然真可能讓自己的店鋪走向死亡。